La digitalizzazione è fatta, ora bisogna comunicare. Il caso delle scuole chiuse per maltempo

A cura di Manuela Garofalo - Communication manager

Lo scorso 13 gennaio 2025, in seguito all’allerta meteo della Protezione Civile, molti Comuni del Sud Italia hanno chiuso le scuole. Instant Analytics ha monitorato in tempo reale i siti di tutti i Comuni, scoprendo che solo 14 su 82 hanno comunicato ai loro cittadini la chiusura attraverso il canale istituzionale ufficiale. La misura del PNRR 1.4.1 destinata a dotare Scuole e Comuni di un sito web usabile, semplice, più fruibile, ha sicuramente avviato un processo di miglioramento dell’esperienza dei cittadini con la PA. Ma manca il tassello principale: chi gestirà da oggi in poi i contenuti su questi nuovi strumenti e canali? I dati che il nostro gruppo di ricerca ha osservato in questi giorni dimostrano che per innovare davvero il Paese non basta digitalizzare, serve comunicare. E serve chi sa farlo.

Misura 1.4.1 del PNRR “Esperienza dei cittadini nei servizi pubblici”

“Il modello comprende l'architettura dell'informazione, l'interfaccia e il codice per realizzare siti e servizi digitali chiari, semplici da usare e accessibili: un unico posto dove i cittadini possono trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno e presentare richieste o completare adempimenti verso l’amministrazione comunale direttamente online.”

Recita così il testo sul sito del Formez PA che spiega la misura 1.4.1 “Esperienza dei cittadini nei servizi pubblici”. E prosegue: “Alla misura sono destinati 613 milioni di euro, rivolti a una platea di circa 16.000 amministrazioni costituite da Comuni e Scuole. Attraverso questo investimento, il PNRR intende valorizzare l’esperienza di Designers Italia. Infatti, la misura 1.4.1 sostiene l’adozione da parte degli enti dei modelli standard di sito comunale e sito delle scuole sviluppati nell’ambito del progetto.”

Se il design dei siti dei Comuni italiani si sta allineando e uniformando nella grafica, nella struttura, nelle categorie legate ai servizi al cittadino, possiamo dire lo stesso per i contenuti?

Lo strumento è fatto, manca il contenuto

Il punto di partenza, cioè investire sulla digitalizzazione e su strumenti digitali smart, usabili, per rendere più semplice e fruibile la relazione tra cittadino e istituzione è sicuramente avviato, e la misura 1.4.1 ne è la prova.

Ma può bastare? Lo strumento, senza il contenuto, può offrire al cittadino le informazioni di cui hanno bisogno, come recita la misura? Evidentemente no.

La legge 150/2000, unica legge quadro che "Disciplina le attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni” presenta la Comunicazione, o meglio l’Informazione, come una risorsa indispensabile e uno degli elementi principali dell’attività di una Pubblica Amministrazione, introducendo le figure professionali necessarie per svolgere tale attività. La legge richiede ovviamente una forte revisione, visti i grandi stravolgimenti degli ultimi 25 anni, ma definiva già allora la necessità, per ogni pubblica amministrazione, di dotarsi di un Ufficio Relazioni con il Pubblico e di un Ufficio Stampa.

In particolare, la 150/2000 definisce “l’ufficio stampa come la struttura diretta da un capo ufficio stampa e formata da addetti stampa iscritti all’albo nazionale dei giornalisti (professionisti o pubblicisti). L’ufficio stampa, sulla base delle direttive impartite dall’organo di vertice dell’amministrazione, cura i collegamenti con gli altri organi di informazione, assicurando il massimo grado di trasparenza, chiarezza e tempestività delle comunicazioni da fornire nelle materie di interesse dell’amministrazione.”

Perché questa lunga premessa?

L’osservazione nasce da un fatto concreto monitorato il 13 gennaio 2025 dal nostro gruppo di ricerca. In seguito all’allarme meteo lanciato dalla Protezione Civile il giorno precedente, 12 gennaio, che dichiarava ‘zona gialla’ gran parte del Sud Italia, 82 Comuni hanno deciso di chiudere le scuole.

I ricercatori di Instant Analytics hanno osservato in tempo reale che, su 82 Comuni, solo 14 avevano annunciato e comunicato ai cittadini la chiusura delle scuole sul sito istituzionale. E le altre 68? Lo avranno scritto sulla pagina Facebook? In una chat Whatsapp, su un canale Telegram? Non lo sappiamo. Sappiamo però che affinché la comunicazione pubblica sia efficiente, è importante che abbia regole chiare, flussi ben definiti, contenuti puntuali e strumenti che il cittadino possa riconoscere come ufficialmente condivisi. E soprattutto, che sia gestita da figure professionali che possano garantire al cittadino e all’istituzione la competenza e la deontologia necessarie per realizzare una comunicazione efficiente, esaustiva, efficace, e favorire quella tanto auspicata relazione di fiducia e trasparenza tra le parti.

Per innovare il servizio non basta digitalizzare, bisogna comunicare

Senza avere la pretesa di avventurarci in giudizi di merito sulla valutazione economica della misura, possiamo certamente affermare che dotare Comuni e Scuole di strumenti innovativi era un passo propedeutico per rendere i servizi più veloci e vicini al cittadino. Manca ora l’anello principale, il grande intermediario tra cittadino e istituzione: la figura professionale in grado di realizzare i contenuti informativi e comunicativi opportuni, di utilizzare strumenti e canali nei tempi e nei modi giusti, per far sì che la digitalizzazione e l’innovazione realizzino tutto il potenziale che giustifica i grandi investimenti del PNRR. Senza questo fondamentale passaggio, e quindi senza questo ulteriore investimento, tutti gli indispensabili sforzi fatti fino a oggi non basteranno per raggiungere l’obiettivo finale, cioè “consentire ai cittadini di trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno.” Anzi, in molti casi, come abbiamo visto, le informazioni non ci sono affatto.